La pandemia aceleró un crecimiento constante y sin freno en las operaciones virtuales, principalmente en las de e-commerce. Tanto pedir una hamburguesa al delivery como realizar un reclamo, son gestiones que obligatoriamente deben prescindir del punto físico. "El problema que trae esta aceleración es que no se puede duplicar la cantidad de personas que atienden las demandas por teléfono por cuestiones de costo y tiempo", señala Héctor Ferraro, Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting. "Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) puede cobrar valor, sobre todo a través de los voicebots, que pueden suplir tareas más automatizadas" señala Héctor Ferraro, director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting, proveedora de productos digitales innovadores, enfocados en el usuario que transforman el negocio.

Los voicebots son interfaces de usuario basadas en voz. Robots que nos hablan y nos atienden, al igual que los chatbots, llegaron para quedarse y hacen más eficiente la experiencia del usuario. Las personas naturalmente prefieren hablar a escribir o seleccionar interminables filtros en una web para realizar una consulta, por ser mucho más ágil, rápido y fácil.

Un antecedente de los Voicebots son los IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés), los menús de opciones automatizados, pistas previamente grabadas que mencionan una serie -a veces, casi interminable- de opciones: el famoso: "Si usted llama por tal cosa, marque 'uno'... si es por tal otra, marque 'dos'. Suelen ser complejos de operar, cambian las opciones y es un desconcierto para el cliente, tienden a degradar la experiencia del cliente" comenta Ferraro. Pueden demorar la operación y a veces las opciones no cubren las necesidades de la consulta.

Uno de los objetivos que se persigue con el bot es agilizar las consultas, que la persona que llame no tenga que estar en línea esperando y mucho menos que reciba el famoso y frustrante mensaje: "Todos los operadores están ocupados". El bot siempre va atender, entonces la experiencia del cliente mejora sustancialmente. "Lo ideal es dejar para el bot cuestiones más automatizadas y dejar para los agentes humanos aquellas que son de mayor complejidad o acciones de más alto nivel como validar una nueva dirección postal diferente a la registrada" menciona el Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting.

Al igual que los chatbots, los voicebots deben entrenarse. "Para hacerlo utilizamos tecnología de Google Cloud Platform con los que desarrollamos agentes cognitivos, la misma que utiliza Google en sus propios asistentes de voz, que permite lograr conversaciones naturales", menciona Ferraro.

Otra ventaja de los voice bots es la extracción de información valiosa para la toma de decisiones de negocio. Al trabajar con input de datos ingresado por el cliente, por ejemplo, si hay un producto muy pedido que no está en el menú original, puede considerarse una decisión incorporar ese producto en futuras acciones.

Por Bárbara Keilty
Ejecutiva de Cuentas
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