Convertir la atención al cliente en una experiencia memorable es el desafío actual del liderazgo empresarial. Para abordarlo llega a San Juan Julián “Gaita” González, embajador de la Cultura Disney y autor bestseller, quien brindará una conferencia en el Consejo Profesional de Ciencias Económicas para transformar las ventas y el servicio local.
"Construir buenas experiencias con el cliente es una ventaja enorme", dijo Julián "Gaita" González
El reconocido especialista en "customer experience" dará una conferencia en San Juan el 9 de septiembre. Antes habló con DIARIO DE CUYO.
“Los Secretos Detrás de la Magia” es el título elegido por el profesor de MBA y conferencista internacional. La propuesta ofrece un marco de trabajo concreto para convertir procesos rutinarios en experiencias extraordinarias que fidelicen a los consumidores.
Con su particular estilo -que fusiona narrativa dinámica, humor y presencia escénica- González toma los pilares de excelencia del modelo Disney para adaptarlos a la realidad operativa del ecosistema empresarial latinoamericano. Y en ese tren, revela claves necesarias para construir una cultura organizacional enfocada de manera genuina en el cliente. Una oportunidad para descubrir cómo la empatía, el detalle estratégico y la calidad del servicio se traducen directamente en ventaja competitiva y crecimiento para cualquier organización. De todo esto, Julián habló con DIARIO DE CUYO.
- ¿Alrededor de qué ejes gira tu conferencia en San Juan?
- Es una conferencia pensada para empresarios, emprendedores, ejecutivos, vendedores, líderes y para cualquier persona que tenga contacto con un cliente, donde les voy a contar cómo hace Disney para ser la empresa número uno en calidad de servicio y experiencia del cliente. Les voy a contar esos secretos, que nos van a demostrar que todos podemos ser Disney en nuestro día a día.
- Suena muy ambicioso …
- Hay una frase que siempre repito: “No hace falta ser Disney para hacer las cosas como Disney”. Cuando hablamos de Disney muchas veces pensamos en castillos, personajes, tecnología o grandes presupuestos. Pero detrás de todo eso hay algo mucho más interesante: hay un método. Hay una cultura diseñada para poner a las personas en el centro y cuidar obsesivamente cada punto de contacto. Y eso puede hacerlo cualquier organización, una pyme, un comercio, un profesional independiente o una gran compañía.
- ¿En qué se basa, esencialmente, la filosofía Disney?
- En entender que la experiencia del cliente no es responsabilidad de un área: es una cultura. Cada persona de la organización, desde su lugar, puede crear o destruir una experiencia. Cuando entendemos eso, empezamos a descubrir qué hay realmente detrás de la magia.
- ¿Cómo se articula cuando la realidad económica, financiera e incluso la idiosincrasia argentinas son diferentes?
- Justamente ahí está uno de los grandes desafíos. No se trata de copiar a Disney, sino de entender sus principios y traducirlos a nuestra realidad. Nuestra economía es diferente, nuestro consumidor es diferente y nuestra cultura también, pero hay algo que atraviesa cualquier país y cualquier contexto: todos queremos sentirnos valorados, escuchados y reconocidos. A veces asociamos una gran experiencia con gastar más dinero, cuando muchas de las mejores experiencias cuestan cero. Recordar el nombre de un cliente, anticiparse a una necesidad, resolver un problema con actitud o tener un gesto inesperado no necesariamente requiere presupuesto. En contextos difíciles, incluso, la experiencia puede convertirse en una enorme ventaja competitiva. Cuando los productos se parecen, los precios se comparan y la tecnología se democratiza, el “cómo” empieza a valer tanto o más que el “qué”.
- ¿Es ese un camino deseable, necesario o inevitable para las compañías?
- Creo que ya es inevitable. Hoy el cliente tiene más información, más opciones y más poder que nunca. Puede comparar en segundos y contarles a miles de personas una buena o una mala experiencia. Por eso competir solamente por producto o precio se vuelve cada vez más difícil. Construir buenas experiencias con el cliente es una ventaja enorme. Hay una pregunta que me gusta hacer: si mañana tu competencia pudiera vender exactamente lo mismo que vos y al mismo precio, ¿por qué deberían elegirte? La respuesta a esa pregunta probablemente esté en la experiencia.
- ¿Cuáles son las herramientas más importantes y por qué?
- La primera es la actitud. Podemos tener procesos, tecnología y recursos extraordinarios, pero al final hay una persona frente a otra persona. Y muchas veces una experiencia se define en segundos por la actitud con la que alguien decide responder. La segunda es diseñar los detalles. Disney entendió hace mucho tiempo que la experiencia no se improvisa. Hay que observar el recorrido del cliente y trabajar cada punto de contacto. Lo que para una empresa puede parecer un detalle, para un cliente puede convertirse en el recuerdo más importante. La tercera es construir cultura. La experiencia no puede depender solamente de que nos toque “el empleado bueno”. Tiene que existir una forma de hacer las cosas que atraviese toda la organización. En la conferencia vamos a trabajar justamente sobre esto, cómo transformar estos conceptos en herramientas que el lunes puedan aplicarse en un negocio, un equipo comercial o una empresa.
- ¿Por qué cualquiera que tenga clientes debería asistir a esta conferencia?
- Porque no voy a San Juan a contar lo maravilloso que es Disney. Voy a contar qué podemos robarle —en el mejor sentido de la palabra— para aplicarlo mañana en nuestras empresas. Mi objetivo es que cada persona salga con ideas concretas, pero también con preguntas incómodas: ¿qué experiencia estamos generando?, ¿por qué deberían volver a elegirnos?, ¿qué estamos haciendo diferente?, ¿qué recuerdan nuestros clientes después de interactuar con nosotros? Y, sobre todo, quiero demostrar algo: todos podemos ser Disney en nuestro metro cuadrado. No necesitamos un castillo. Necesitamos entender que cada punto de contacto es una oportunidad para hacer magia.
- Yendo al plano personal, tus conferencias son muy distintas. Hay, juego escénico, humor… ¿Por qué?
- Porque sería bastante contradictorio dar una conferencia sobre experiencias… y no generar una experiencia. No quiero que alguien se siente durante una hora, mire diapositivas, tome tres notas y se vaya, quiero que le pasen cosas. Por eso utilizo historias, humor, juego escénico, interacción y momentos emocionales. Pero todo tiene un propósito. No busco entretener por entretener: el entretenimiento es un vehículo para que el aprendizaje quede. Cuando diseño una conferencia pienso mucho más parecido a cómo se diseña una experiencia que a cómo se prepara una presentación. Pienso qué quiero que la gente entienda, pero también qué quiero que sienta y, fundamentalmente, qué quiero que recuerde. Después de tantos años trabajando con empresas y subiéndome a escenarios en distintos países, confirmé algo: las personas pueden olvidar muchos de los datos que les mostramos, pero difícilmente olvidan cómo las hicimos sentir. Y eso mismo que enseñamos sobre clientes intento aplicarlo con cada audiencia.
- ¿Cómo es ser un embajador de la cultura de servicio de Disney? ¿Es tan fuerte como suena?
- Es una enorme responsabilidad, porque Disney es probablemente uno de los casos más estudiados del mundo cuando hablamos de cultura de servicio y experiencia del cliente. Pero lo que más me apasiona no es contar Disney. Es traducir Disney. Durante años estudié su modelo, lo viví, llevé empresarios y ejecutivos de Latinoamérica a conocerlo desde otra perspectiva y trabajé sobre cómo convertir esos aprendizajes en herramientas aplicables a nuestras organizaciones. Porque si después de conocer Disney alguien vuelve diciendo “qué lindo es Disney”, para mí nos quedamos a mitad de camino. Lo verdaderamente potente sucede cuando vuelve a su empresa y dice: “Ahora entiendo algo que nosotros podemos empezar a hacer diferente”. Ahí aparece mi rol. Y quizás eso sea lo más fuerte de esta conferencia: descubrir que detrás de aquello que solemos llamar “magia” hay decisiones, cultura, procesos, entrenamiento y personas comprometidas con una forma de hacer las cosas. Disney no tiene el monopolio de la magia. Todos podemos crearla.
Info para asistir a la conferencia
- “Los secretos detrás de la magia” Basado en el Modelo Disney, aplicado a la cultura de servicio y experiencia del cliente.
- El encuentro se llevará a cabo el 9 de septiembre a las 14:00 h en la sede del Consejo Profesional de Ciencias Económicas (Suipacha 377 sur). Las entradas cuestan $40.000 y están en venta en Avantti.com.ar