El cliente de hoy es más digital que nunca. A veces por elección, otras veces por necesidad, como ha ocurrido en este contexto excepcional que vivimos a nivel mundial como consecuencia de la pandemia.
El cliente de hoy es más digital que nunca. A veces por elección, otras veces por necesidad, como ha ocurrido en este contexto excepcional que vivimos a nivel mundial como consecuencia de la pandemia.
Frente a este nuevo usuario, las empresas necesariamente debieron adaptarse a una nueva normalidad donde la regla es: presencia digital. De esta manera, y en miras de una correcta atención al cliente, comenzaron a pensar y trabajar a través de multicanales: teléfono, chats en la web, redes sociales, entre otros.
“Esto dió pie a una nueva oportunidad para las empresas: el análisis exhaustivo de las conversaciones y feedbacks de los clientes puede encontrar rápidamente las oportunidades de mejora en los diferentes procesos de negocio y basar las decisiones en datos concretos. De esta manera, es posible potenciar y mejorar fuertemente la experiencia del cliente, la cual se traduce en: mayor fidelidad, conocimiento de marca, aumento de ingresos e incluso, costos más bajos al implementar procesos eficientes que incluyan automatización e inteligencia artificial”, explica Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa que en alianza con Keepcon co-crearon la herramienta que les permite llevar a cabo este tipo de análisis.
Si bien, años atrás esto podía corresponder a un trabajo manual que demandaba muchas horas y mucho más esfuerzo, al día de hoy, gracias a la revolución tecnológica y mediante la metodología de conversation analytics o análisis de conversaciones automatizada, las compañías pueden evaluar los datos de las comunicaciones y obtener información valiosa sobre el comportamiento del cliente de forma mucho más inmediata y completa.
Este análisis automático de conversaciones traerá así también 3 beneficios claves:
El entendimiento automático de conversaciones arroja información tan concreta que es posible encontrar respuestas a preguntas como estos ejemplos, y disparar acciones de mejora que impacten en los resultados.
Esta tecnología es capaz de capturar cada detalle de las conversaciones, inclusive el sentimiento al inicio y fin de la conversación, y cruzar esta información con otros aspectos como ser el motivo del llamado, el tipo de cliente, etc. enriqueciendo aún más las conclusiones, y facilitando la transformación de datos en insights.
“De esta manera, la tarea -aparentemente imposible hace un tiempo atrás- de analizar el 100% de las conversaciones de los clientes hoy se ha convertido en una realidad”, finaliza Matías Rozenfarb de Keepcon.