"Buen día". Le hablo de la Municipalidad de la Capital por el reclamo que realizó. Quería saber si el problema fue solucionado‘, dice una de las operadoras amablemente, mientras sus compañeros siguen recibiendo pedidos y denuncias. Así funciona la parte principal del engranaje del nuevo sistema de Atención Telefónica para el Vecino, que se implementó hace tres meses.

Quienes están a cargo del sistema dicen que el hecho de hablar directamente con el vecino para ver si está conforme es una de las claves para que el servicio funcione. Es que, desde su implementación, la gente se anima a reclamar más: en 90 días, las denuncias pasaron, en promedio, de 50 a 100, por día.

El sistema, basado en el registro de los reclamos en una red informática que llega a todas las áreas municipales (ver infografía), tiene doble función. Por un lado, genera una comunicación directa con el vecino para solucionar inconvenientes. Por otro, permite controlar que cada eslabón de la Municipalidad funcione.

El corazón de la cadena de información está en un edificio ubicado a unas 10 cuadras del municipio. Según contó Jorge Cerdera, secretario de Obras de la Capital, no tener la central en el municipio tiene dos razones: ‘Por un lado, los operadores deben estar en un lugar tranquilo para atender bien a la gente. Por otro, buscamos mejorar el trabajo del personal de la Municipalidad. Por eso, nadie sabe dónde está el equipo, así nadie puede comunicarse con él para evitar hacer su tarea‘, explicó.

La casa en la que funciona la sala de comunicación es silenciosa.

Sólo se escucha las voces de los operadores que atienden los teléfonos. Estos suenan, en promedio, unas 100 veces por día. Hay 4 computadoras y 4 equipos de manos libres.

En cada pantalla se ve la planilla en la que se coloca los datos del vecino, su reclamo y la dependencia que debe actuar.

Automáticamente se registra la hora en que se efectuó el pedido y todas las conversaciones quedan grabadas.

‘Es complicado, porque llaman muchas personas. Algunas están enojadas y tenemos que tranquilizarlas‘, contó Jorge González, encargado del sistema.

La hora pico de llamadas se registra entre las 10 y las 13. Por eso, en ese momento, están los 4 operadores. Mientras que, por la mañana temprano y por la tarde noche, sólo quedan 3. Sin embargo, en días de tormenta todos trabajan a pleno, porque los teléfonos se ponen al rojo vivo.

La mayoría de las llamadas son para el área de Servicios. La limpieza de cunetas desbordadas, el pedido de corte de una ramas que está a punto de caerse, el retiro de escombros o de animales muertos, figuran entre los reclamos más frecuentes. Pero también se solicita otras tareas, como la pintura de sendas peatonales o el arreglo de una farola.

‘Tratamos de solucionar todos los reclamos de inmediato. Pero hay casos en los que les tenemos que dar turnos a los vecinos. Por ejemplo, cuando se trata de retirar escombros se anota el pedido en un cronograma y se informa al vecino cuándo pasará por su casa el camión‘, explicó Cerdera.

Toda la información es observada por cada área de la Municipalidad, para que el sector al que le corresponde salga a dar solución. Se debe mirar principalmente los pedidos marcados con un cuadrado rojo al costado, que indica que el caso es urgente.

Después, el área deja registro de que solucionó el problema y sólo queda el testeo. Los operados llaman al vecino y confirman que se realizó la tarea. ‘La gente denuncia más porque sabe que va a recibir solución. Cuando el vecino recibe el llamado que constata la tarea siente nos agradece‘, comentó Cerdera. Y confesó que, hay casos en los que el mismo intendente Marcelo Lima llama a los vecinos para preguntarles si están conformes. ‘Quedan muy sorprendidos‘, dijo.